浅淡快递客服人员沟通,给客户安全感

客服人员从最初只能通过背话术，到现在可以灵活自如地组织语言和客户进行沟通，每天通过接听电话遇到形形色色的客户，对不同的客户要用不同的方式来交谈，客服人员体会到与客户交流不能太单一古板、墨守成规，也不能言辞过于激烈，而是要有礼有节、快慢有序。如果客户态度摇摆不定，可以用坚定的话语给他建议；如果客户的态度很强烈，我们可以声音温婉慢速地回答他。但无论如何与客户交流，客户有理还是无理，客服人员始终要保持良好的态度，不被客户的情绪影响。

    客服人员不要把面对客户当成是一种工作，否则就会觉得很枯燥，心里压力很大，很多事情都会事倍功半。在工作中客服人员慢慢发现，如果当我们把客户当成朋友，去倾听他的话，就会听到一些很重要的细节，这些细节往往会成为解决客户问题的重点。快递客服人员接听电话时，会付出很多耐心去倾听，大多时候不急着辩解，而是把客户要倾诉的问题全部听完，再慢慢做解释。当客户情绪发泄完，就会很容易听进去我们所解释的话。如果只当自己是一个普通的话务员，一味地去对客户进行说教和辩解，那么就会让客户有抵触情绪，所说的话也会让客户反感，当然也不会被客户所接受。所以，作为一名客服人员要学会倾听。

    要有责任心。一个快递企业话务员的责任心也是沟通的关键。如果责任心不强，在沟通中很容易被客户发现，被认为是在搪塞，这种情况下说什么都是不会让客户信服的。前不久客服人员曾遇到这样一位客户，一打进电话就表示对邮件快件时限非常不满，不停地发泄他的怒气，话语很不友善，甚至升级成了对客服人员个人的攻击，当时自己也很生气，虽然没有顶撞客户，但是在与客户正常解释的语气里已明显带着一股抵的情绪。客户一直在强调速度太慢，而且异常急躁，当客服人员问到这个邮件是否有重要的用途时，客户激动地表示，因为邮寄承诺3天能到，所以才发的，邮件里有他儿子出国留学要用的重要证件，所以急得不得了。了解情况后，客服人员冷静下来，抓住客户急需解决的重点问题，主动帮客户处理并告诉他会进行跟踪，这个时候客户的态度明显没有之前那么强烈了，在之后的沟通中笔者耐心地听客户倾诉了很久，客户说他儿子留学对整个家庭来说都非常重要，客服人员也表示很理解，也很为他着急，所以会急他之所急，为客户好好办理。此时，客户突然转变态度，将这个邮件托付给客服人员处理，并对他之前的态度表示了歉意。其实，一切的不满都只是表面现象，客户只是很没有安全感，才以此方式发泄心中的焦虑。之后，虽然邮件没有在正常时间内到达，但是通过不断跟踪反馈，客户在办理相关事宜截止时间前拿到了邮件，所以也没有再继续投诉，客服人员悬着的一颗心才终于放了下来。

    客户的最终目的几乎都是为了要尽快拿到自己的邮件，希望客服中心能够帮助他们，所以和客户交流时要多倾听，多倾向于耐心找到客户要得到帮助的重点，然后为他们一一处理，就不会因为纠结在客户的情绪上而浪费时间，当和客户建起了和谐的沟通桥梁，客服工作便会踏上更高的台阶，离成功也就不远了。